System CRM

Kompleksowe narzędzie do zarządzania klientami

1.0
Sprzedaż
Idealne narzędzie wpsierające proces sprzedaży
2.0
Relacje
Ułatwia relacje z klientami. Porządkuje, planuje i rozwiązuje problemy z komunikacją
3.0
Elastyczny
Narzędzie jest dopasowane do każdego rodzaju i charakteru firmy. Jego możliwości na najwyższym poziomie dla każdego.

Home

Klient na czynniki pierwsze

W obecnej gospodarce informacyjnej, przedsiębiorstwa posiadają nieograniczone możliwości gromadzenia informacji o klientach, głównie dzięki takim systemom jak CRM oraz ERP. Ale jakie kroki mogą podjąć aby rozłożyć je na czynniki pierwsze?

,

1.       Wiedza, gdzie znajdują się dane klienta

\r\n

Wiele przedsiębiorstw dysponuje ogromnym budżetem na gromadzenie informacji o klientach. Problem polega jednak na tym, że wiedza ta nie przekłada się na realne zyski dla firmy. Większość przedsiębiorstw nie wykorzystuje informacji w sposób należyty. Nie popełnij więc tego błędu, zapamiętaj, że najważniejsza dla każdego przedsiębiorstwa jest sprzedaż.

2.       Wiedza, które z poszczególnych aspektów będą kluczowe

Wiedza, gdzie najbardziej kompletne i aktualne dane to już połowa sukcesu. Zazwyczaj jednak większość z tych danych jest porozrzucana w systemie. Przykładem może być system ERP jako podstawowa baza dla danych finansowych, ale dane te nie pokrywają się w codziennych relacjach sprzedawców. System CRM jest idealnym rozwiązaniem dla codziennej aktualizacji danych finansowych, sprzedażowych.

3.       Wybór właściwej platformy

Aby osiągnąć pojedynczy widok klienta należy zastanowić się nad platformą i wybrać tą najbardziej optymalną. Główny wybór skupia się czy system będzie na lokalnych systemach czy w chmurze? Innym problemem jest ogrom danych, które każdego dnia będą musiały przepływać pomiędzy poszczególnymi jednostkami. Media społecznościowe obecnie odgrywają ważną rolę w wizerunku przedsiębiorstwa, również w systemach sprzedażowych, komunikacji z klientem. Integracją z takimi portalami jest jaka najbardziej wskazana.  Ostatnim ale równie bardzo ważnym elementem jest bezpieczeństwo przesyłania oraz przechowywania danych.

\r\n

4.       Synchronizacja danych z systemami biznesowymi

Wybrany system informatyczny powinien być łatwy w konfiguracji, a także potrafi dostosować się do zmian wynikłych z rozwoju przedsiębiorstwa. Poszukiwać rozwiązań, które są zsynchronizowane z innymi aplikacjami biznesowymi.

\r\n

5.       Uwaga na duplikaty

Jedną z najczęstszych i największych pułapek jest powielanie użytkowników. Edycja w nazwach i danych kontaktowych może powodować tworzenie duplikatów podczas rutynowych kontroli.

6.       Dane są aktualne i kompletne

Upewnij się, że wszystkie dostarczane do systemu dane są kompletne i w miarę aktualne. Korzystaj z pluginów, które uaktualniają stare dane tymi najnowszymi. Dane dodatkowo winny być dopasowane do konkretnej kategorii we właściwym miejscu.

7.       Nie bagatelizować problemów

Bardzo często problemy zastanie w systemie są bagatelizowane i tylko powierzchownie rozwiązywane. Również podobna sytuacja ma się z problemami od klientów, które są rozwiązywane po macoszemu. Należy odnaleźć źródło problemu i tam go rozwiązać.

Nowe oblicze CRM

Niewątpliwie systemy CRM to narzędzie informatyczne, które praktycznie wykorzystywane są w każdej firmie. Konkurencja na rynku oprogramowania do zarządzania relacjami z klientem jest tak duża, funkcjonalność jest bardzo rozbudowana, że ceny nie są przystępne i większość przedsiębiorstw korzysta z funkcjonalności systemów CRM.

\r\n

W ciągu ostatnich 2 lat zmieniło się podejście przedsiębiorstw do klientów, internetu, promocji i pozyskiwaniu klientów. Głównym czynnikiem takiej zmiany są sieci społecznościowe. Większość kampanii marketingowych przeszła na stronę „ społecznościówek”.  Firmy zauważyły, że potencjalny klient znajduje się właśnie czy to na Facebooku, czy Twiterze.

\r\n

Dlatego zmieniają się również systemy CRM. Obecnie tworzone systemy to oczywiście tradycyjny System CRM, który od lat wykorzystywany jest do sprzedaży, zamówień, bazy klientów, potencjalnych klientów. Dodatkowym czynnikiem jest natomiast integracja z sieciami społecznościowymi.

\r\n

Zalety połączenia oprogramowania CRM z sieciami społecznościowymi:

\r\n
    \r\n
  • Łatwiejsze pozyskiwanie klientów
  • \r\n
  • Treść dla dużej grupy ludzi
  • \r\n
  • Łatwe nawiązywanie kontaktów
  • \r\n
  • Globalna reklama
  • \r\n
  • Połączenie CRM z sieciami społecznościowymi nie wiąże się z dodatkowymi finansami
  • \r\n

Jak przemienić usługi w szybkie proste i skuteczne

Wnikliwa analiza

Konieczna jest odpowiednia analiza systemu, należy przede wszystkim określić odpowiednie kroki w systemie usług, określić potrzeby i priorytety firmy, wyznaczyć drogę rozwoju firmy i na tym się skupić. Nie uatrakcyjniać własnych usług czy produktów, przeważnie mają one efekt odwrotny do zamierzonego.

\r\n

Wprowadzić odpowiednią strategie produktów i usług

Zarówno w przypadku usług i produktów strategia ustawienia i eksponowania jest kluczowa. Najlepsze produktu należy ustawić w możliwie widocznym miejscu, należy eksponować najlepsze produkty aby zainteresować potencjalnego klienta. Nie należy utrudniać dostępu do najlepszych propozycji.

\r\n

Wykorzystać potencjał pracowników

Wiedza na temat każdego pracownika to podstawa wykorzystania potencjału każdego z nich. Znając umiejętności każdego pracownika można je w pełni wykorzystać w strategii rozwoju przedsiębiorstwa. Znać mocne strony pracowników i odpowiednio przydzielać do konkretnych projektów. Taki model zarządzana pracownikami nie tylko wykorzystuje ich potencjał, ale przede wszystkim ukrywa ich wady.

\r\n

Korzystać z odpowiednich narzędzi informatycznych

Wiele firm traci mnóstwo czasu na pozyskiwanie potencjalnego klienta. Bez odpowiednich narzędzi do zarządzania klientami firma bardzo wolno się rozwija, nie zarabia odpowiednio do potencjału produktu czy usługi. Systemy CRM do zarządzania relacjami z klientem są zdecydowanie najlepszym narzędziem informatycznym do pozyskiwania, zarządzania i utrzymywania klienta.

Tradycyjny CRM vs Społecznościowy CRM

 

Tradycyjny CRM

Społecznościowy CRM

Marketing

  • Tradycyjny marketing uderza bezpośrednio w określoną reklamę i jest nastawiony wyłącznie na zwiększenie sprzedaży
  • Komunikacja jest wyłącznie jednostronna - od przedsiębiorstwa do klienta
  • Marketing w SCRM polega na zaangażowaniu i swobody konwersacji, a nie określonej reklamie
  • 58% przedsiębiorstw zauważyło obniżenie kosztów poprzez przeniesienie tradycyjnego marketingu do marketingu społecznościowego

Sprzedaż

 
  • CRM jest napędzany sprzedażą. Dzięki gromadzeniu odpowiednich danych o klientach, firma może kierować kampanie do konkretnego klienta
  • Idea sprzedaży w tradycyjnym modelu CRM polega na oferowaniu pozyskanym klientom nowych specyfikacji
  • Social CRM nie jest wymierzony bezpośrednio do określonego klienta, lecz potencjalnego klienta
  • Sprzedaż poprzez handel społecznościowy w ciągu 5 lat osiągnie wartość 30mld $

Informacje zwrotne

  • Bezpośredni kontakt przedsiębiorstwa z klientami odbywa się poprzez feedback
  • Klienci mogą dzielić się doświadczeniami wyłącznie w ograniczonej niewielkiej skali
  • Klienci dzielą się doświadczeniami z milionami użytkowników
  • 53% użytkowników Twittera poleca przedsiębiorstwa we własnych wpisach

Serwis i wsparcie

  • Tradycyjny serwis dla klientów działa w określonych godzinach, na określonym kanale wyznaczanych przez przedsiębiorstwo
  • Większości serwis oraz wsparcie działa na automatach do tego typu celów. Głębsza pomoc jest niemożliwa
  • Klienci otrzymują szybką odpowiedz na wybraną przez siebie platformę
  • 15% osób z przedziału 16-24 lata preferuje interakcję poprzez media społecznościowe

Ewolucja systemu CRM

Systemy CRM są w trakcji wielkiej ewolucji. Obecnie ewoluują szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Pierwsze systemy CRM były bardzo proste i w większości darmowe, bądź za niewielką opłatą. Dziś CRM to potężne narzędzie informatyczne, którego systemy warte są wiele tysięcy złotych.

Nowe systemy do zarządzania relacjami z klientem podjęły ogromne kroki w celu zapewnienia działom sprzedaży i marketingu połączenie z wydajnymi platformami, która w znaczy sposób zwiększy swoją wydajność. Tą platformą jest Call Centric CRM. System ten posiada pełne wsparcie dla całego procesu sprzedaży i marketingu.

Call Centric CRM w sposób wyraźny zwiększa liczbę połączeń wykonywanych w ciągu dnia, co zwiększa potencjalną sprzedaż, dlatego system ten może w pełni przejąc kontrolę nad sprzedażą i marketingiem w dużych przedsiębiorstwach. 

 System ten również idealnie nadaje się dla małych i średnich przedsiębiorstw. Jedną z wielu funkcji systemy call centric CRM jest łączenie w jednym systemie połączeń, e-marketingu oraz danych bazodanowych. To ogromna zaleta, kiedy potrzeba wielu informacji na raz a użytkownik nie ma dostępu do wielu systemów na raz. 

Dlaczego system CRM

Wiele firm przyjmuje zasadę, że system CRM ma dawać określone korzyści, zazwyczaj jest to określona ilość sprzedaży, pozyskiwanie klientów, aktualizacje dla oferowanych programów. Oto podstawowe funkcje oprogramowania CRM:

1. Przekształcenie firmy na bardziej szczuplejszą i ekologiczną

Bardzo dużą zaletą używania systemu CRM jest redukcja papieru! Wszystkie procesy, zestawienia, klienci mogą być przeniesione do systemu CRM i korzystać z jego rozwiązań. Nie tylko korzystnie wpływa to na polepszenie organizacji pracy ale również sprzyja ochronie środowiska.

2. Więcej czasu sprzedaży, mniej organizacji

Wszystkie dane nt. klienta przechowywane są w bazie danych. Rozwiązania systemu CRM jednym kliknięciem pokazują określonych klientów, wartości zamówienia, z łatwością można odnaleźć szukany detal. Użytkownik nie traci czasu na wyszukanie potencjalnych klientów, tylko oferuje gotowe rozwiązania klientom.

3. Lepsza organizacja przedsiębiorstwa

Narzędzie do współpracy pomiędzy poszczególnymi jednostkami w firmie jakie oferują systemy CRM, m.in: biblioteki, czaty online, udostępnianie informacji sprawia, że organizacja firmy jako jednostka jest o wiele bardziej wydajna a praca poszczególnych pracowników bardziej efektywna.

4. Satysfakcja klienta

Nic tak dobrze nie wpływa na rozwój oraz wizerunek firmy jak zadowolony klient. Oprogramowanie informatyczne CRM ułatwia znacznie kontakt z klientem, pozwala na szybkie reagowanie na problem klienta. Wszystkie dane w systemie CRM są w czasie rzeczywistym ,co znacznie minimalizuje czas reakcji na określone działanie.

5. Integracja

System CRM jest programem uniwersalnym. Jego architektura sprawia, iż można go zintegrować z innymi programami biznesowymi. Najczęściej system CRM działa wraz z pakietem aplikacji biurowych MS Office, potrafi importować jak i eksportować dane do plików tych formatów. System integruje się również z programami do zarządzania procesem wytwarzania, takich jak MRP, czy ERP.

Oszczędność czasu

System CRM oszczędza czas ?

Chociaż wyszukiwanie potencjalnych klientów winno być podstawowym elementem każdego przedsiębiorstwa, to nikt nie chce całymi daniami przeglądać strony internetowe i szukać nowych kontaktów, które pewnie już kiedyś przewinęły się przez firmę.

Lista wszystkich danych o firmach wprowadzona do systemu CRM znajduje się w bazie danych. Sprawą oczywistą jest, że każda firm prędzej czy później będzie potrzebowała danych nt. zainteresowanych firm (obecnych bądź potencjalnych klientów).

Odszukanie ponownie danego klienta dzięki CRM jest bardzo proste, ale przede wszystkim oszczędza czas potrzebny do ponownego odszukania. Ponowne wyszukanie takiej firmy bez systemy CRM zajmowałoby kilkadziesiąt minut, co znacznie zmniejsza efektywność pracy.

System CRM zawiera wszystkie dane firmy:

Przejrzysta forma sprawia, że relacje między klientami są bardzo proste a informacje o danej firmie przejrzyste.

Lepsze wykorzystanie techniki

Telefony komórkowe zmieniły się nie do poznania. Teraz standard to integracja z aplikacjami biznesowymi.

Początkiem modernizacji rozwiązań komunikacji zwykle zaczyna się od wdrożenia nowoczesnej telefonii IP. Usługa VoIP umożliwia integracje telefonów z aplikacjami biznesowymi, co bardzo korzystnie wpływa na optymalizację procesów sprzedaży, zwiększa produktywność, poprawia jakość obsługi klienta oraz skraca do minimum czas akceptacji zamówienia. Wprawdzie większość tych zadań można wykonać za pomocą zwykłej telefonii analogowej, jednak przewagą telefonów komórkowych jest ich integracja z aplikacjami biznesowymi.

W biznesie najważniejszy jest klient, bo to dzięki niemu jest sprzedaż. Wszelkie sprawy załatwia się poprzez oprogramowanie CRM, więc wiele wdrożeń dotyczy integracji systemu CRM z telefonem VoIP. Wiele przedsiębiorstw korzysta już z takich technologii, gdyż są nie do przecenienia w ważnych kontaktach z klientem. Szybki dostęp do informacji, kontakt z dowolnego miejsca, wgląd w aktualne zamówienia to tylko niektóre z zalet wykorzystania tej technologii.

Telefony komórkowe z systemami CRM to nie nowość na rynku. Podobnie rzecz ma się z telefonami, które integrują się z systemem ERP. Na rynku producentów oprogramowania komputerowego niewiele jest firm które proponują takie rozwiązania. Faktem jest natomiast, iż to tylko kwestia czasu, że zarządzanie przedsiębiorstwem odbywać się będzie całościowe poprzez telefony.

CRM z chmury

Komputery na miarę dekady powinny być szybkie, dostępne w każdym miejscu na świecie, posiadać nieograniczone zasoby pamięci oraz dużą moc obliczeniową. Aby mieć dostęp do takiego komputera potrzebujemy jedynie przeglądarki internetowej. Cloud PC, więc komputer chmura działa właśnie na takiej zasadzie, a więc dostęp do niego jest z dowolnego miejsca na świecie. Podobnie rzecz ma się z programami w chmurze.

W przypadku oprogramowania CRM, szansą jest spopularyzowanie wyspecjalizowanych narzędzi klasy CRM w formie usługi. Na rynku pojawiają się już firmy, które oferują w swojej ofercie programu do zarządzania relacjami z klientem w formie usługi. Brak wydawania środków na zakup kosztownych sprzętów, infrastruktury, czy nieustanne problemy z oprogramowaniem mają zachęcić klientów do korzystania z programów CRM w formie chmury.

Dość wspomnieć, iż obecnie udział rynku systemów biznesowych w Polsce oscyluje w granicach 5%, w porównaniu w USA wartość ta wynosi 15%.